銷售的實質就是要有顧客的光顧

    銷售的實質就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點。為了獲得與保持顧客，很有必要實行顧客管理，與顧客建立良好的關系。顧客是一個龐雜而多層次的集團，對顧客進行科學管理，是企業掌握顧客的需要，獲得并保持顧客的關鍵環節。

    1、顧客數據庫的管理

    （1）認識顧客

    顧客是每一個能影響公司盈利的人，它是一個龐大而又多層次的集團。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者。對店鋪來說，如果不能滿足購買者，就不能成功。

    （2）建立顧客檔案

    將所確定的顧客的有關情況一一建文件，并輸入到數據庫中。顧客數據庫的主要內容，主要是指與顧客有關的各種資料。

    2、顧客調查

    認識顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個積極擴大市場份額的店鋪，必須通過各種方法和途徑了解以下問題：

    顧客的需求和期待是什么？這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么？

    這些需求和期待自己能滿足多少？競爭對手能滿足多少？

    實行顧客系列化，其是一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的方法。（1）按照顧客對待產品態度組織顧客。（2）按顧客購買產品金額組織顧客。

    所謂顧客系列，就是培養本店忠誠顧客和率先使用者，或者是A類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯系，同時可以吸引品牌轉移顧客、無品牌忠誠顧客。

    3、顧客管理的方法

    對顧客進行管理，需要采用科學的管理方法，主要有巡視管理和關系管理。

    （1）實施顧客的巡視管理

    進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現場，在顧客之間巡視，實質是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。

    （2）關系管理

    關系管理，它能指導大家如何與顧客打交道。銷售人員如果精通如何建立并加強與A類客戶的關系，那么他就能和這些客戶做成許多交易。

    4、對顧客投訴的管理與處理

    第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。

    找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產生的不滿，還是產品質量出了問題，或是對營業員的服務有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。